Responsabilidade pessoal

Um cabo da operadora de telecomunicações que me serve, foi derrubado por uma escavadora manobrada por um operário a trabalhar numa obra perto de casa, deixando alguns clientes sem qualquer acesso a internet. Quando confrontados com o que se passou, quer o operário, quer quem o supervisionava, limitaram-se a encolher os ombros. Contactada a operadora para reportar a situação, e depois de um circuito por vários serviços, a esperança de que o serviço viesse a ser reposto com brevidade foi esmorecendo. Foi então que, após um desabafo nas redes sociais, a provedoria do cliente entrou em acção e, como que por milagre, os técnicos visitaram o local e a normalidade foi reposta.

Redes sociais e um “chefe” parecem ser remédios para cumprir tarefas ou assumir a responsabilidade pessoal e profissional sobre os seus actos e consequentes resultados. Os anglo saxónicos chamam-lhe accountability.

É frequente que o assumir da responsabilidade pessoal seja confundido com culpa, esse estigma que a cultura judaico cristã inculca, em conjunto com o medo da punição quando se responde pelas consequências dos nossos actos.

Existem ainda muitas organizações cuja cultura radica no medo e que deixam florescer a falta de iniciativa, a acomodação, o apontar problemas e quando surgem, o empurrá-los para outros. O que acontece a seguir? Aquilo que a organização promete quando, por exemplo, divulga a sua ambição e os seus valores não corresponde à realidade. A entrega é diferente da promessa o que é igual mentira, a defraudar expectativas.

As empresas que cultivam a cultura de accountability geralmente têm equipas mais autónomas, confiáveis e produtivas além, claro, de fomentarem um ambiente de maior confiança e respeito entre colegas e líderes.

Criar essa cultura requer um trabalho sério por parte de quem lidera pois são esses os primeiros que vão ter de praticar o que pregam. Não precisa de contratar consultores para isso, basta começar por admitir os seus erros, por cumprir prazos e agir com transparência. A equipa acabará por segui-lo.

E se cada pessoa souber exactamente o que se espera dela como responsabilidades, prazos e padrões de qualidade com objetivos e documentados, i.e., expectativas claras, será mais um passo em frente.

E o que dizer do empoderamento – que é tão só, o atribuir autonomia para que as pessoas possam tomar decisões no âmbito das suas responsabilidades?  Quem não sente controlo sobre o que faz, dificilmente se sentirá accountable.

Mas a minha boa prática preferida é o feedback! Se existir uma rotina de feedback construtivo e contínuo, que significa dar feedback positivo e negativo de forma positiva, quase que nem vai precisar de avaliação de desempenho. Reconheça as boas práticas de accountability publicamente, celebre-as, corrija falhas rapidamente e veja a magia acontecer.

Há que ajudar as pessoas a entenderem como suas ações afectam a equipa, o cliente, a empresa. Se cada um vir a importância do próprio trabalho a responsabilidade pessoal surge naturalmente.

Por último, se não for demais, encoraje a aprendizagem com erros. Na cultura de accountability o erro não é tabu: é uma oportunidade de melhoria. Evite a culpa e insista em como corrigir e evoluir.

Antes de tudo isto, defina claramente o significado de accountability na sua organização.