Nós e Eles

 Em Cultura de Empresa, Mudança

Já lá vão uns bons anos desde que sabemos que a venda de um produto se diferencia pelo serviço e pelo atendimento que lhe estão associados. Mas com o desenvolvimento da utilização da internet pelos consumidores, os últimos 10 anos dão-nos cada vez mais provas diárias de que assim é.

Porque a concorrência é feroz em todas as indústrias todas elas se preocupam com a tecnologia, com o design, com equipamentos, com a experiência que demonstram, com o valor que querem acrescentar à vida das pessoas, enfim com as variáveis tangíveis.

Mas hoje, o consumidor está muito mais informado, é mais exigente, menos impulsivo e sobretudo é mais desconfiado. O que significa que quem vende, tem de ter uma preparação muito maior e tem de ter o talento para gerar confiança no (potencial) cliente num curto espaço de tempo. Isto parece mais fácil do que na realidade é.

Conscientes de que a diferenciação reside nessa habilidade para, no momento da venda, criar um vínculo com o cliente muitas empresas estão a alterar a abordagem ao mercado desenvolvendo novos padrões que as equipas comerciais devem adoptar.

Esta preocupação é mais visível nas empresas multinacionais, que vão ter de difundir a aplicação desses padrões nos vários países em que estão presentes. E é nessa altura que tudo pode correr muito bem ou muito mal.

A mudança pode correr mal quando a nova abordagem é anunciada em modo “a partir de agora é assim”. A resistência será imediata e pode assumir a forma passiva ou agressiva. Haverá os que não reagem e continuam a fazer à sua maneira, deixando cair ” já vi tantas mudanças nesta empresa, esta é mais uma”; e aqueles que vão adoptar o discurso “nós e eles”, que pode ser contagiante : “eles pensaram nisto nos gabinetes dos head quarters sem vir ao terreno”, “o nosso mercado não é o deles”, “quem deveria estar aqui eram eles e não nós”, “eles deviam aturar o que nós aturamos aos clientes”, ou mais ironicamente “eu daqui só para a reforma”. Toda a energia será investida no protesto que não é mais do que a afirmação “ESCUTEM-ME” .

Mas essa adopção de novos padrões pode correr muito bem quando a maioria das pessoas a quem é exigida uma nova maneira de actuar percebe a necessidade de mudar, por exemplo levando-as a questionar-se “porque é que estamos a vender menos?”, “o que pode acontecer se continuarmos a vender menos?”. É sempre bom ouvir as respostas a estas questões. Em seguida, levar os interessados a reflectir sobre o que se pode e o que podem fazer para contrariar essa tendência. Convém escutar o que dizem e estar preparado para responder à pergunta “o que é que eu ganho com isso?”. Depois, caso seja necessário, fazer os ajustes à nova abordagem ao mercado previamente pensada com base no que se escutou. A partir deste ponto – em que todos foram envolvidos na mudança – acredito que são os próprios intervenientes que vão querer ajuda para o “como fazer?”.