A empresa onde os colaboradores fazem mesmo a diferença

Quando perguntada acerca do sucesso da sua empresa, a VP das relações com os media da cadeia de supermercados Wegmans, respondeu: “Gostava de poder apontar qualquer outra coisa, mas sabemos —são os nossos empregados. É o que os clientes nos dizem: as lojas são lindas, os produtos maravilhosos e os preços são baixos, mas os nossos colaboradores são a diferença’.

O que é que a Wegmans faz diferente?

Só abre 4 lojas por ano (estamos a falar dos EUA), o que em termos de expansão é modesto. E não é por falta de capital ou falta de procura (em 2015 receberam 4000 pedidos para abrir lojas em 48 estados).

Então, o que a leva a esta contenção?

É muito simplesmente o extremo cuidado e importância que atribui quer ao recrutamento, quer à formação dos seus colaboradores.

A Wegmans investe vários meses a treinar cada empregado para que cada um perceba a oferta disponível. “Eles gostam de ser capazes de partilhar informação e também é mais divertido”.

O desejo de muitas empresas quando recrutam é que as pessoas aprendam rápido ou que cheguem ensinadas porque não têm tempo para o treino e muitas vezes essa falta de tempo deve-se a planos de expansão  e a uma pressão para resultados irrealistas. Irrealistas se estivermos a falar de Qualidade e não de dividendos rápidos para os accionistas.

É frequente cadeias de lojas publicitarem, junto dos clientes, as suas preocupações em servir bem, a sua missão, a preocupação com o cliente e no fim do dia o que acontece é vermos empregados mal encarados e a fazerem o cliente sentir-se um incómodo. É uma incoerência entre o apregoado e a experiência que é proporcionada ao cliente. E estou em crer que não se trata apenas de salários baixos. Quando conhecemos o propósito do nosso trabalho, o salário, sendo importante, não afecta a nossa atitude.

Leia aqui a história da Wegmans.