Luxo é serviço irrepreensível

 In Cultura de Empresa

O que é que se espera de uma marca de luxo? Qualidade. O que é Qualidade? Quem tem presente os processos de certificação de qualidade, todas as “isos”, sabe que Qualidade é atenção ao detalhe. É o que diferencia uma marca de outra. Depois dos materiais, da maneira como são manufacturados, da exclusividade, da intemporalidade, é necessária uma atenção condizente em todos os momentos de contacto com o cliente.

Vem isto a propósito de duas experiências que tive na mesma semana. Fui recentemente presenteada com um artigo de uma marca de luxo e foi necessário trocá-lo. Fui à loja, cuja atmosfera é verdadeiramente exclusiva e nos transporta para o sonho, o atendimento  demorou e não foi mais do que correcto. À parte a demora, o “não mais do que correcto” para mim chega. Tive oportunidade de observar o mesmo com outros clientes, todos estrangeiros.

 

 

Acontece que o mesmo artigo num tamanho diferente não estava disponível e foi preciso encomendar de outro país. Fui informada de que dentro de uma semana chegaria e que entrariam em contacto comigo. Após uma semana, como tal não tivesse acontecido, fui eu que contactei a loja e explico ao que venho. E aqui inicia-se um diálogo que não resisto a partilhar:

Eu: Boa tarde, pode informar-me se (o artigo) já chegou?

Empregada: Lembra-se de com quem falou?

Eu: Sei que foi com uma senhora…

Empregada: Mas era alta, baixa, loura, morena?

Eu: Tenho comigo uma nota de crédito, talvez se lhe der o número…

Empregada: Ah, pois é, boa ideia.

Poupo os pormenores seguintes. Já recebi mais telefonemas, já voltei à loja, o artigo ainda não está em meu poder e pergunto-me se a Casa Mãe estará consciente da “customer experience” que é proporcionada nos diferentes países.

A outra experiência poderia ter sido mais grave, pois envolveu uma entrega que foi trocada com a de outra pessoa, depois de quem entregava ter orientações precisas e detalhadas acerca da mesma. Mas não as viu, estava distraído, melhor, está com muito trabalho “e não tem mãos a medir”.

Alguém me dizia, “quando trabalhamos nestas áreas, a levar as empresas a alcançar a excelência, ficamos mais sensíveis”.  Episódios destes levam-me a bater sempre na mesma tecla: em muitas organizações as pessoas perdem com frequência o foco no seu trabalho, em muitas organizações as pessoas desconhecem as prioridades, o que é verdadeiramente importante, em muitas organizações a cultura não está interiorizada, ou seja, em muitas organizações a liderança ou tem fragilidades ou está desatenta. Se as pessoas não souberem porque é que têm de fazer o que fazem… não fazem bem.

Já reflectiu sobre se na sua empresa as pessoas estão a fazer o que é preciso fazer e se sabem porquê?

 

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